Contenido
Curso de Calidad en el Servicio
Datos básicos
Expositor: M.A. HECTOR CIRILO HERNANDEZ VALDES
Área: Procesos, Proyectos y Servicios
Fechas: 1 de marzo del 2013 al 16 de marzo del 2013
Costo: 8150 PESOS M.N. + IVA
Horarios: Viernes de 17:00 a 21:00 h.
Sábado de 09:00 a 13:00 h.
Horas: 24
EXPOSITOR
M.A. Hector Cirilo Hernández
Matemático por la UNAM y grado de Maestro en Administración por el ITAM. Ha sido consultor de importantes empresas en las áreas de su especialidad y ha colaborado con diferentes instituciones y empresas. Cuenta con más de 30 años de experiencia docente en diferentes universidades e instituciones de prestigio tanto nacionales como extranjeras.
OBJETIVO
Proporcionar al participante herramientas y procesos de aplicación inmediata para entender y lograr la Calidad en el Servicio. Al finalizar el curso, el participante conocerá las características de la calidad del servicio y las causas potenciales de deficiencias en la atención y satisfacción del mismo así como su prevención y correcta administración.
DIRIGIDO A
Todas aquellas personas interesadas en la definición de alternativas viales para desarrollar y promover la Calidad en el Servicio. A quienes estén interesados en:
- Proporcionar a sus clientes niveles altos, permanentes y auténticos de satisfacción.
- Evitar los errores más frecuentes en los programas de Calidad en el Servicio
- Involucrar al personal de contacto
- Trasformar las quejas en oportunidades
TEMARIO
1. CLIENTES PARA SIEMPRE: UNA VISIÓN ESTRATÉGICA DE LA CALIDAD EN EL SERVICIO
• Por qué los Clientes simplemente satisfechos se "venden" hoy por el mejor precio: la necesidad de abordar el concepto de la Lealtad.
• Conceptos de Servicio y de Calidad
• Calidad de Servicio: qué es, por qué es necesaria, y para quién.
• Beneficios de las estrategias apoyadas en la Calidad de Servicio: aumento de la participación en el mercado e incremento de las utilidades.
• Los errores más frecuentes de los programas de Calidad de Servicio.
• Un programa de Calidad de Servicio "a la medida".
• Siete requisitos para todo programa de Calidad de Servicio.
• El peligro de Satisfacer sólo al "Cliente Interno".
• El verdadero indicador de la Satisfacción y la Lealtad del Cliente
2. LAS PERSONAS, LA CARA VISIBLE DE LA CALIDAD EN EL SERVICIO
• La otra cara de la Calidad de Servicio: ¿por qué es importante el personal de contacto?
• Calidad Interna y Calidad Externa
• El personal de contacto como representante de la empresa ante los Clientes,
• El perfil ideal del personal de contacto: rasgos, características y actitudes.
• Ocho factores que condicionan la satisfacción del Cliente.
• Los Pecados Capitales en el Servicio al
Cliente.
• Frases y expresiones "prohibidas" para el personal de contacto.
• Frases y expresiones "obligatorias".
• Tratamiento de conflictos en el servicio: el arte de decir "Lo siento" en el momento y del modo apropiado.
• Cuando los Clientes llegan desde el infierno: reglas para tratar con personas "difíciles".
• Reglas para reforzar la autonomía del personal de contacto.
• Ejemplos de empresas líderes en la Calidad de Servicio.
3. COMO MEDIR LA SATISFACCIÓN Y LA LEALTAD DEL CLIENTE.
• La satisfacción del Cliente, parámetro clave de la gestión empresarial.
• La Lealtad, un paso más allá de la Satisfacción del Cliente.
• El uso de cuestionarios para medir la Satisfacción y la Lealtad del Cliente.
• Encuestas a Clientes actuales, no-Clientes y ex-Clientes.
• Diseño del cuestionario: generación de preguntas: reglas básicas.
• Medidas de satisfacción y lealtad. Medidas específicas. Correlación entre ambas.
Elección del momento adecuado para administrar el cuestionario.
• Mediciones periódicas.
• ¿Qué puede ofrecerse al Cliente como incentivo para cumplimentar el cuestionario?
• Pautas básicas para el análisis de los resultados de los cuestionarios.
• La "Base de Clientes Seguros", los "Clientes Favorables", los "Clientes Vulnerables" y los " Clientes de Alto Riesgo".
• Identificando los "atributos clave" relacionados con la Satisfacción y Lealtad de los Clientes.
4. QUEJAS MALDITAS QUEJAS
• ¿Por qué sólo uno de cada 27 Clientes insatisfechos llega a quejarse?
• ¿Conocemos cuál es la cifra real de insatisfacción entre nuestros Clientes?
• Las Quejas del Cliente: ¿una maldición, o un regalo que permite aprender y mejorar?
• Descubriendo la relación entre la resolución de las quejas y la LEALTAD de los Clientes.
• Las quejas como instrumento de información gratuito y de primera mano sobre las necesidades de los Clientes y sobre las carencias actuales del producto o servicio.
• Los beneficios de la metodología: los pasos para tratar la queja de un cliente de modo profesional.
• Las quejas escritas: una peligrosa señal de alarma. Cómo evitar que el fuego se propague.
• El sistema de resolución de quejas
• Cómo escribir e implantar una política de quejas para la compañía.
• Ejemplos prácticos. Revisando el flujo interno para procesar las quejas: ¿comodidad para el Cliente o para la compañía?
• La guerra contra la burocracia.
• Autonomía ("Empowerment"), una necesidad para el personal que atiende las quejas.
5. CLIENTE-PROVEEDOR INTERNO: EL ESLABÓN PERDIDO EN LA CADENA DE LA SATISFACCIÓN
• Cómo afrontar los problemas típicos en la relación Cliente-Proveedor interno: mala información, comunicaciones deficientes, poco apoyo de los otros departamentos, barreras internas, servicios inacabados, rigidez de las normas.
• Procesos, actividades y funciones: cómo “aclarar” las cosas entre el Cliente y el Proveedor internos.
• Pautas para la aplicación eficaz de un programa "Cliente-Proveedor Interno" en cada organización.
• Etapas para lograr Clientes internos y Proveedores internos satisfechos.
