Contenido
Curso - ITIL OSA: ITIL Operational Support and Analysis.
Modalidad de impartición: Presencial/Remoto.
Generalidades del Programa:
Objetivo del curso.
Al terminar el curso el participante tendrá los conocimientos necesarios para realizar el examen de certificación que incluye:
-Principios de la operación del servicio
-Procesos pertenecientes al soporte operacional y análisis en el ciclo de vida del servicio
-Como utilizar los procesos del soporte operacional y análisis, actividades y funcio-nes para alcanzar la excelencia operacional
-Importancia de la seguridad de TI y su contribución al soporte operacional y análisis de ITIL
-Entendimiento de la tecnología y consideración de implementación alrededor del soporte operacional y análisis
-Procesos de la operación del servicio y roles incluidos en la gestión de eventos, incidentes, cumplimiento de peticiones, problemas y accesos
-Actividades de los procesos cubiertos en otras etapas del ciclo de vida como en la gestión de cambios, bienes del servicio y configuración, liberación e implementa-ción, capacidad, disponibilidad, conocimiento, financiera y continuidad de los servicios de TI
-Funciones de la operación del servicio como service desk, gestión técnica, opera-ción y aplicaciones
Características generales/particulares.
Dirigido a:
Personas que requieran un conocimiento detallado en los procesos de soporte a la operación y análisis y cómo pueden ser implementados para mejorar la calidad de provisión del servicio.
Personas que laboren en una organización que haya adoptado ITIL y necesiten estar informados en como contribuir en un programa de mejora en el servicio.
Material:
A cada participante le será entregada una carpeta de apuntes, además de un diploma de participación.
Plan de estudios.
1. INTRODUCCIÓN.
1.1 La gestión de servicios como una practica.
1.2 Proposición de valor y su composición.
1.3 Funciones y procesos a través del ciclo de vida del servicio.
1.4 Roles de procesos en el ciclo de vida del servicio.
1.5 Como la gestión de servicios crea valor para el negocio.
2. GESTIÓN DE EVENTOS.
2.1 Propósito, metas y objetivos de la gestión de eventos.
2.2 Alcance de los procesos de la gestión de eventos.
2.3 Valor al negocio en el ciclo de vida del servicio.
2.4 Políticas, principios y conceptos básicos.
2.5 Actividades de los procesos, métodos y técnicas que habilita este proceso y como se relaciona al ciclo de vida del servicio
2.6 Triggers, entradas, salidas y las interfaces de los procesos.
2.7 La gestión de eventos dentro de la gestión de la información.
2.8 Como las métricas pueden ser utilizadas para comprobar la efectivi-dad y eficiencia de la gestión de eventos.
2.9 Retos, factores de éxito y riesgos asociados con los procesos de la gestión de eventos.
2.10 Como diseñar para la gestión de eventos.
3. GESTIÓN DE INCIDENTES.
3.1 Propósito, metas y objetivos de la gestión de incidentes.
3.2 Alcance de los procesos de la gestión de incidentes.
3.3 Valor al negocio en el ciclo de vida del servicio.
3.4 Políticas, principios y conceptos básicos.
3.5 Actividades de los procesos, métodos y técnicas que habilita este proceso y como se relaciona al ciclo de vida del servicio.
3.6 Triggers, entradas, salidas y las interfaces de los procesos.
3.7 La gestión de incidentes dentro de la gestión de la información.
3.8 Como las métricas pueden ser utilizadas para comprobar la efectivi-dad y eficiencia de la gestión de incidentes.
3.9 Retos, factores de éxito y riesgos asociados con los procesos de la gestión de incidentes.
4. CUMPLIMIENTO DE PETICIONES.
4.1 Propósito, metas y objetivos del proceso de cumplimiento de peticio-nes.
4.2 Alcance de los procesos del proceso de cumplimiento de peticiones.
4.3 Valor al negocio en el ciclo de vida del servicio.
4.4 Políticas, principios y conceptos básicos.
4.5 Actividades de los procesos, métodos y técnicas que habilita este proceso y como se relaciona al ciclo de vida del servicio.
4.6 Triggers, entradas, salidas y las interfaces de los procesos.
4.7 Los procesos del cumplimiento de peticiones dentro de la gestión de la información.
4.8 Como las métricas pueden ser utilizadas para comprobar la efectivi-dad y eficiencia del proceso de cumplimiento de peticiones..
4.9 Retos, factores de éxito y riesgos asociados con los procesos del cumplimiento de peticiones.
5. GESTIÓN DE PROBLEMAS.
5.1 Propósito, metas y objetivos de la gestión de problemas.
5.2 Alcance de los procesos de la gestión de problemas.
5.3 Valor al negocio en el ciclo de vida del servicio.
5.4 Políticas, principios y conceptos básicos.
5.5 Actividades de los procesos, métodos y técnicas que habilita este proceso y como se relaciona al ciclo de vida del servicio.
5.6 Triggers, entradas, salidas y las interfaces de los procesos.
5.7 La gestión de problemas dentro de la gestión de la información.
5.8 Como las métricas pueden ser utilizadas para comprobar la efectivi-dad y eficiencia de la gestión de problemas.
5.9 Retos, factores de éxito y riesgos asociados con los procesos de la gestión de problemas.
6. GESTIÓN DE ACCESOS.
6.1 Propósito, metas y objetivos de la gestión de accesos.
6.2 Alcance de los procesos de la gestión de accesos.
6.3 Valor al negocio en el ciclo de vida del servicio.
6.4 Políticas, principios y conceptos básicos.
6.5 Actividades de los procesos, métodos y técnicas que habilita este proceso y como se relaciona al ciclo de vida del servicio.
6.6 Triggers, entradas, salidas y las interfaces de los procesos.
6.7 La gestión de accesos dentro de la gestión de la información.
6.8 Como las métricas pueden ser utilizadas para comprobar la efectivi-dad.
6.9 y eficiencia de la gestión de accesos.
6.10 Retos, factores de éxito y riesgos asociados con los procesos de la gestión de accesos.
7. SERVICE DESK.
7.1 El rol de service desk.
7.2 Objetivos de service desk.
7.3 Las diferentes estructuras de service desk.
7.4 Diferentes opciones de staff de service desk.
7.5 Como las métricas pueden ser utilizadas para medir su eficiencia y eficacia.
7.6 Temas para considerar cuando se cuenta con service desk en out-sourcing.
8. FUNCIONES COMUNES AL OSA.
8.1 Los roles en cada función.
8.2 Sus objetivos.
8.3 Las actividades de cada función.
9. CONSIDERACIONES DE TECNOLOGÍA E IMPLEMENTACIÓN.
9.1 Requerimientos genéricos de tecnología para el soporte a los proce-sos.
9.2 Criterio de evaluación para tecnología y herramientas para la imple-mentación de los procesos.
9.3 Proyectos, riesgos y riesgos en la implementación de los procesos.
9.4 Como planear e implementar tecnologías para la gestión del servicio.
10. SUMARIO, PREPARACIÓN PARA EL EXAMEN Y ESTUDIO DIRIGI-DO.
Fecha de inicio.
16/10/17
Fecha de Término.
20/10/17
Duración.
5 Días
Horario.
De 3:00 pm a 10:00 pm
Requisitos de admisión.
-Contar con la certificación de Fundamentos de ITIL v3 o fundamentos v2 mas el certificado bridge a v3.
-Se recomienda experiencia en soporte técnico, diseño de aplicaciones o arquitectura de sistemas.
Precio: $28,000.00 + IVA.
Promoción: $22,500.00 + IVA (Incluye una oportunidad de examen).
