Curso: ITIL OSA (Operational Support and Analysis)
Modalidad: presencial.
Objetivo del curso. Al terminar el curso el alumno será capaz de:
- Tener claras las consideraciones de ITIL v3 sobre la práctica de la Gestión de Servicios.
- Comprender los procesos que participan en el soporte operacional y el análisis a través de todo el Ciclo de Vida del Servicio.
- Identificar la operación del servicio, procesos y roles.
- Llevar a cabo las actividades operacionales de los procesos contemplados en otras fases del ciclo de vida.
- Organizar la operación del servicio que describen las funciones que se deben ejecutar: el centro de atención al usuario (Service Desk), gestión técnica, gestión de operaciones de TI y gestión de aplicaciones.
- Identificar los roles y responsabilidades de la operación y el soporte del servicio.
- Considerar las tecnologías y de implementación.
- Reconocer los retos, factores críticos de éxito y riesgos del soporte opera-cional y el análisis.
Características generales/particulares. Este entrenamiento de certificación oficial de ITIL le permite tener un conocimiento de los procesos que garantizan la entrega de valor de los servicios en el día a día de la operación. En este entrenamiento el participante aprenderá a través de ejercicios prácticos los conceptos de ITIL, estructura de los procesos, objetivos, alcance, roles, indicadores, funciones y actividades relacionados al Soporte de la Operación y Análisis de los Servicios de TI.
Los procesos que se contemplan en el entrenamiento OSA maximizan el beneficio a TI mediante el control de los cambios al servicio dando como resultado un retorno de inversión necesario para la operación de la organización.
En el entrenamiento el participante aprenderá a través de ejercicios prácticos los conceptos de ITIL, estructura de los procesos, objetivos, alcance, roles, indicadores, funciones y actividades relacionadas al análisis y soporte a las operaciones del Servicio OSA (Operational Support and Analysis).
Perfil de ingreso y egreso. Profesionales de TI que están trabajando en una organización que ha adoptado y adaptado ITIL y que requieren estar informados. Así también aquellos que han obteni-do el certificado de Fundamentos de ITIL v3. Personal involucrado en los procesos de Gestión de eventos, de incidencias, cumpli-miento de solicitudes etc.
- Duración. 6 Dias
- Horario: Lunes a Viernes 15:00 a 22:00 y Sábado de 9:00 a 14:00
- UBICACIÓN: El curso se impartirá en las instalaciones de Aguascalientes
Requisitos de admisión. El participante deberá contar con el Certificado de ITIL® Foundation Certificate in IT Service Management (Fundamentos de ITIL® V.3) o el certificado Bridge to ITIL® V.3, el cual deberá ser presentado en original para ser inscrito.
- Es recomendable que el participante demuestre familiaridad con la terminología de TI y comprenda el contexto del Soporte y Análisis Operacional de su propio entorno empresarial.
- No existe un requerimiento especial en relación a los años de experiencia pero es preferible de 2 a 4 años de experiencia trabajando en la Gestión de Servicios de TI.
- Debido a que el examen es en inglés el participante deberán contar con las bases suficientes para leer y comprender este idioma.
- Se recomienda que el participante complete un mínimo de 12 horas de autoestudio en las áreas principales de la Gestión de Servicios, especialmente sobre los libros de Operación del Servicio y Diseño del Servicio.
- El curso incluye: Material Oficial + Exámen de Certificación con Segunda Oportunidad + Coffe-Break continuo.
TEMARIO
1. INTRODUCION.
1.1. La gestión de servicios como práctica.
1.2. Concepto de servicio, su propuesta de valor y composición.
1.3. Funciones y procesos a través del ciclo de vida.
1.4. Rol de los procesos en el ciclo de vida del servicio.
1.5. ¿Cómo crea valor el ciclo de vida del servicio?.
1.6. ¿Cómo el soporte operacional y análisis soportan el ciclo de vida?.
2. GESTION DE EVENTOS.
2.1. Propósito, metas y objetivos del proceso de gestión de eventos.
2.2. Alcance del proceso.
2.3. El valor al negocio y al ciclo de vida del servicio.
2.4. Políticas, principios y conceptos básicos del proceso.
2.5. Actividades, métodos y técnicas que apoyan a la habilitación del proceso gestión de ventos.
2.6. Disparadores, entradas, salidas e Interfaces con otros procesos.
2.7. La gestión de eventos y su participación en la gestión de información.
2.8. Mediciones efectivas del proceso de gestión de eventos.
2.9. Retos, factores críticos de éxito y riesgos asociados al proceso de gestión de eventos.
2.10. Diseñando el proceso de gestión de eventos.
3. GESTION DE INCIDENTES.
3.1. Propósito, metas y objetivos del proceso de gestión de incidentes.
3.2. Alcance del proceso.
3.3. El valor al negocio y al ciclo de vida del servicio.
3.4. Políticas, principios y conceptos básicos del proceso.
3.5. Actividades, métodos y técnicas del proceso y su relación con el ciclo de vida del servicio.
3.6. Disparadores, entradas, salidas e Interfaces con otros procesos.
3.7. La Gestión de Incidentes y su participación en la Gestión de Información.
3.8. Mediciones efectivas del proceso de gestión de incidentes.
3.9. Retos, factores críticos de éxito y riesgos asociados al proceso de gestión de incidentes.
4. CUMPLIMIENTO DE SOLICITUDES.
4.1. Propósito, metas y objetivos del proceso de cumplimiento de solicitudes
4.2. Alcance del proceso.
4.3. El valor al negocio y al ciclo de vida del servicio.
4.4. Políticas, principios y conceptos básicos del proceso.
4.5. Actividades, métodos y técnicas del proceso y su relación con el ciclo de vida del servicio.
4.6. Disparadores, entradas, salidas e interfaces con otros procesos.
4.7. El proceso de cumplimiento de solicitudes y su participación en la gestión de información.
4.8. Métricas para la efectividad del proceso de cumplimiento de Solicitudes.
4.9. Retos, factores críticos de éxito y riesgos asociados al proceso de cumplimiento de solicitudes.
5. GESTION DE PROBLEMAS.
5.1. Propósito, metas y objetivos del proceso de la gestión de Problemas.
5.2. Alcance del proceso.
5.3. El valor al negocio y al ciclo de vida del servicio.
5.4. Políticas, principios y conceptos básicos del proceso.
5.5. Actividades, métodos y técnicas del proceso y el concepto de modelo de problema.
5.6. Disparadores, entradas, salidas e Interfaces con otros procesos.
5.7. El proceso de gestión de problemas y su participación en la gestión de información.
5.8. Métricas para la efectividad del proceso de gestión de problemas.
5.9. Retos, factores críticos de éxito y riesgos asociados al proceso de gestión de problemas.
6. GESTION DE ACCESOS
6.1. Propósito, metas y objetivos del proceso de la gestión de accesos.
6.2. Alcance del proceso.
6.3. El valor al negocio y al ciclo de vida del servicio.
6.4. Políticas, principios y conceptos básicos del proceso.
6.5. Actividades, métodos y técnicas del proceso y su relación con el ciclo de vida del servicio.
6.6. Disparadores, entradas, salidas e Interfaces con otros procesos.
6.7. El proceso de gestión de accesos y su participación en la gestión de información.
6.8. Métricas para la efectividad del proceso de gestión de accesos
7. FUNCIONES.
7.1. Roles de cada función.
7.2. Objetivos de cada función.
7.3. Actividades de cada función.
8. TECNOLOGIA Y CONSIDERACIONES SOBRE LA IMPLEMENTACION.
8.1. Requisitos básicos de tecnología para soportar la capacidad del proceso.
8.2. Criterios para la evaluación de tecnología y herramientas para la implementación de los procesos.
8.3. El proyecto, riesgos y prácticas para la asignación de personal para la implementación.
8.4. Retos, factores críticos de éxito y riesgos asociados con la implementación de las prácticas y los procesos.
8.5. Cómo planear e implementar tecnologías para la gestión de servicios.
9. REPASO Y PREPARACION DEL EXAMEN.
9.1. Resumen del material cubierto en el curso y aplicación de un examen muestra como parte de la preparación para el examen de certificación.
