Curso: Taller de Calidad en la Atención Telefónica - Álvaro Obregón - Distrito Federal - Cursos y Talleres Clic - I22865

Objetivo:

 

L@s participantes señalarán los elementos clave de éxito de la calidad del servicio telefónico y desarrollarán las habilidades para satisfacer plenamente las necesidades de los clientes e  incrementar la  productividad en su trabajo.

 

Temario

 

    Comunicación oral

1.1   Autoevaluación para la aptitud de hablar

1.2   Características de una comunicación eficaz

1.3   Modulación de la voz

1.4   La voz refleja su personalidad

1.5   Autoevaluación de tu voz

 

    Técnicas para escuchar con eficiencia

2.1   Factores clave de éxito

 

    Técnicas para obtener información.

3.1   Actitudes básicas.

3.2   Uso de preguntas.

3.3   Uso de herramientas.

 

    Las principales fórmulas de la comunicación telefónica.

4.1   Primeros minutos.

4.2   Palabras precisas.

4.3   Palabras positivas.

4.4   Palabras tranquilizadoras.

 

    Protocolo en una llamada telefónica.

 

    Principios para comportarse con cortesía.

6.1   Normas de cortesía telefónica.

 

7. Técnicas para el manejo de clientes difíciles.

7.1   Los doce casos difíciles.

7.2   Clientes enojados.

7.3   Clientes groseros.

 

Duración:                                                    16 horas (2 días completos).

Fechas:                                                       La empresa lo determina.

Número de participantes:                       La empresa lo determina.

Horario:                                                       La empresa lo determina.

 

 

Incluye:                                                                                                                                        

ü      Capacitación de primer nivel

 

ü      Carpeta de 3 argollas con el manual “ex professo” para su empresa.

 

ü      Constancia de participación avalado por la STPS.

 

ü      Pluma, lápiz, gafete y todo el material didáctico que se reparta durante la capacitación.