Curso de Calidad en el Servicio - Semi-presencial

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• Contenido
  Curso de Calidad en el Servicio.
  
  
  Duración: 8 horas (1 día)
  
  
  Objetivos:
  
  Al finalizar el curso, los participantes aprenderán:
  
  La definición e importancia del cliente, las dimensiones de la calidad en el servicio, momentos de la verdad, necesidades, deseos, expectativas y percepciones del cliente, pecados y repercusiones de un mal servicio, consejos prácticos, lecciones y reglas para dar un mejor servicio.
  
  El curso incluye las siguientes Dinámicas y videos:
  

  1. Video: Servicio al Cliente
  2. Video: Enfoque al Cliente
  3. Practica 1: Identificación de Necesidades Deseos, Expectativas y Percepciones de los clientes.
  4. Practica 2: Simulación de Caso Real
  5. Practica 3: ¿Qué haría usted?

  
  
  Características:
  
  El entrenamiento se desarrolla bajo la modalidad de “Taller Interactivo”, el cual está diseñado bajo las siguientes especificaciones:
  

  • Curso dinámico y lúdico.
  • Dinámicas vivenciales.
  • Reflexión de cada concepto aprendido.
  • Videos didácticos.
  • Prácticas de aplicación Personal / Grupal.
  • 60% Práctica y 40% Teoría.
  • Conclusiones.

  
   
  
  Temario:
  

  1. Que es un Cliente.
  2. Conceptos generales
  3. Importancia del Cliente.
  4. Cinco Dimensiones de la Calidad en el Servicio.
  5. Importancia de las Dimensiones de la Calidad en el Servicio.
  6. Que es Calidad.
  7. 3 Aspectos para la “rehabilitación del servicio”
  8. Por qué Servir.
  9. La Voz del Cliente.
  10. Momentos de la Verdad.
  11. El Principio del Iceberg aplicado a la percepción del cliente
  12. Necesidades Deseos, Expectativas y Percepciones de los Clientes,
  13. Como Asegurar la Satisfacción del Cliente.
  14. Porque Pierde el Cliente las Empresas.
  15. Estadísticas asombrosas
  16. ¿Qué dicen los clientes insatisfechos?
  17. Repercusiones de un Mal Servicio.
  18. Los Pecados de la Calidad en el Servicio.
  19. Por qué se Quejan los Clientes.
  20. Que es una Queja.
  21. Consejos Prácticos para Solucionar una Queja.
  22. Reglas para Servicio.
  23. Lecciones para Brindar un Servicio de Calidad.
  24. Principios del Servicio
  25. Oferta de Valor.
  26. Capacidad de respuesta
  27. Profesionalismo
  28. Cortesía
  29. Accesibilidad
  30. Credibilidad
  31. Seguridad
  32. Comunicación
  33. Comprensión

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